电商运营公司交接表：无缝衔接业务的关键步骤与要点

电商运营公司交接表:无缝衔接业务的关键步骤与要点

我们经常看到的一件事是:运营部/大客户经理来给大客户/普通客户发送的运营邮件,被电话所打断,接听问题。我们经常能发现:运营部和大客户经理联系的更多是文字、图片、或者是销售数据。

这个时候,运营部工作人员突然突然感觉到:被客户骚扰了,业务人员离职了。

其实这是我们自己的误解。

遇到这样的客户,我们也应该主动的“试探”,提出异议。

一、工作和薪资协调

如果你接到这样的“客服”电话,你可以先从身边的工作开始分析,对方的产品及运营情况,我们需要进行电话沟通。

这个时候,客服人员就要了解用户情况,是否存在类似用户体验优化、产品优化之类的问题,需要哪些新功能等等。

鉴于这个是个非常机密的问题,一般而言,客服人员很难看到这些细节。

而这就好比你去申请一个高级用户运营,虽然客服人员是一些普通用户,但是在具体的具体的沟通过程中,可能会有一些投诉,但是他们在意的是运营部门可能会给你做什么,你能怎么解决。

二、业务优化

有了以上的问题后,就应该如何解决呢?

我们在解决这个问题时,应该找一个简单有效的办法,解决问题的关键在于你“用全流程梳理流程,确定沟通方式,并且明确你的目的”。

我们以某头部互联网电商平台的客服为例,其实有3个方面的关键问题需要注意。

1.公司团队配置问题

在接到客服电话后,你是否会第一时间知道应该去哪里,之前遇到过的一些问题,之前是否有解决,

2.公司管理问题

如果说产品团队的管理问题对运营的影响更大,那“产品”的实际工作是什么,实际的人力成本、人力和时间成本。

比如我们接到客服电话后,他需要做什么呢?他是否要对某些产品进行优化、删减或者修改?是否需要更换客户的角色或角色。

如果你的客服人员缺乏“全局视角”,就很难去回答这些问题。

3.团队成员与运营目标有偏差

你的客服人员往往缺乏“全局视角”,也就是我们的运营目标是什么?

比如我们是一个运营,而运营的目标就是让你的产品在市场上排到更前边去。

如果你有这种偏差,你再去回答,往往会变得不伦不类,变成扯淡,变得被动。